Encuesta de Sinch revela que la confianza y la tecnología influirá en que las marcas que triunfen en esta temporada pre-navideña
Ciudad de México, octubre de 2025 – A las puertas del Buen Fin y Cyber Monday, México y el mundo se transforman una vez más en un escenario donde el consumo y la tecnología se cruzan. Pero, aunque el 48% de los consumidores afirma que la Inteligencia Artificial (IA) facilitará sus compras, más del 90% mantiene reservas ante su uso, especialmente por temas de privacidad y manejo de datos, de acuerdo con un estudio global de Sinch, empresa pionera en la forma en la que el mundo se comunica a través de su Nube de Comunicaciones con el Cliente.
Un reporte enviado a EmbajadasTV, revela una paradoja: los compradores quieren los beneficios de la IA, pero no a cualquier costo. Esperan transparencia sobre cómo se utilizan sus datos, comunicación relevante y un trato personalizado que se sienta humano.
De acuerdo con Mario Marchetti, director general de Sinch LATAM, “la inteligencia artificial no solo mejora la precisión del servicio, sino que también permite ofrecer experiencias personalizadas y más humanas a gran escala. Los consumidores ya se acostumbraron a conversar con herramientas como ChatGPT y esperan el mismo nivel de naturalidad, empatía y resolución de parte de las marcas. En América Latina, donde el uso de canales conversacionales como WhatsApp está altamente desarrollado, existe una gran oportunidad para liderar este cambio global hacia experiencias más fluidas, seguras y relevantes”.
Sinch encuestó a consumidores en siete mercados globales para comprender cómo perciben la inteligencia artificial durante la temporada más intensa de compras. Los resultados revelan una relación ambivalente con la tecnología: los consumidores quieren su ayuda, pero sin perder el control.
La encuesta en México, indica que el 74% de los consumidores confían en que la IA simplificará sus compras de Buen Fin y Cyber Monday; por otra parte, el 58% desearía usarla para dar seguimiento a pedidos, y un 8% estaría dispuesto a interactuar con chatbots para resolver dudas o problemas. Sin embargo, la línea entre personalización y exceso sigue siendo delgada: en la encuesta global, el 43% más de personas que el año pasado afirma que los mensajes “personalizados” a veces resultan invasivos o poco auténticos.
Este hallazgo se refuerza con el informe State of Customer Communications (SOCC) 2025 realizado por Sinch, que muestra cómo la confianza se ha convertido en el nuevo factor decisivo. El 48% de los mexicanos encuestados les preocupa compartir datos personales con un asistente de IA, mientras que el 51% les preocupa no saber a quién le están hablando o no saber si será de gran ayuda para sus compras del Buen Fin. Aun así, la credibilidad puede ganarse: En la encuesta global del SOCC, el 79% dice confiar más en las comunicaciones verificadas, aquellas que incluyen logotipos o remitentes identificables, y el 72% considera útiles las recomendaciones basadas en IA siempre que lleguen en el canal correcto y en el momento oportuno.
Marchetti menciona que el verdadero valor de la IA no está solo en automatizar respuestas, sino en resolver problemas reales. “Cuando la inteligencia artificial entiende el contexto y actúa, por ejemplo, al actualizar un pedido o resolver una entrega, la confianza del consumidor aumenta naturalmente. La IA efectiva no reemplaza al factor humano, sino que lo potencia al reducir la fricción y mejorar la comunicación entre personas y marcas”.
Lo que esto significa para las marcas de cara al Buen Fin 2025
El comercio sin fricciones ya no es suficiente. Para ganar atención y lealtad durante la temporada alta de compras de 2025, las marcas deben ofrecer experiencias seguras y transparentes que prioricen la confianza, ya que el 66% de los mexicanos prefieren recibir notificaciones de las marcas vía email y WhatsApp sobre las promociones para generar más confianza en sus clientes.
Para este año, el 74% de los mexicanos encuestados también consideran que será más fácil el acceso a la información y compras durante las ofertas del Buen Fin y CyberMonday, ya que el uso de la IA facilitará la toma de decisiones de las personas, así haciendo una comparación del año pasado, el 42% planea realizar más compras este año ya teniendo como apoyo las nuevas herramientas tecnológicas.
Durante el Buen Fin de 2024, Sinch entregó más de 800 millones de mensajes SMS, un aumento del 23% con respecto a 2023, con un tiempo de actividad del 99.99% y un cifrado de nivel empresarial.
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Acerca de Sinch:
Sinch es pionera en la forma en que el mundo se comunica. Más de 175.000 empresas -entre ellas muchas de las mayores compañías tecnológicas del mundo- confían en la Nube de Comunicaciones con el Cliente de Sinch para mejorar la experiencia del cliente a través de la mensajería móvil, la voz y el correo electrónico. Sinch ha sido rentable y ha crecido rápidamente desde su fundación en 2008. Tiene su sede en Estocolmo (Suecia) y sus acciones cotizan en NASDAQ Stockholm: XSTO: Sinch. Más información en sinch.com
Premios y reconocimientos recientes:
· Sinch named 2025 Adobe Digital Experience Unified Customer Experience Technology Partner of the Year
· Sinch named 2023, 2024 Adobe Digital Experience ISV Resell Partner of the Year
· Sinch recognized as a Leader in the 2024 CPaaS Omdia Universe
· Sinch named a Leader in the Gartner® Magic Quadrant™ for CPaaS 2024
· Sinch named a Leader in the CPaaS Leaderboard, Juniper Research 2024
· Sinch recognized as a Leader in the IDC MarketScape: Worldwide CPaaS 2025, 2023 and 2021 Vendor Assessments.
